El pasado mes de mayo, durante el evento de Creatio NoCode Days Florida, tuve la gran oportunidad de asistir a una charla de Kate Leggett, Vice President, Principal Analyst de Forrester Research acerca de cómo las tecnologías modernas están cambiando a las empresas. Debo reconocer que quedé impresionado con la calidad del contenido y el minucioso trabajo de investigación necesario para presentar un tema tan controvertido, sin caer en lugares comunes y trillados, ni en discursos marketeros.
Parte I. La lucha por mejorar la Experiencia del Cliente es una buena idea.
Está claro que la Inteligencia Artificial (AI, de las siglas en inglés) está de moda, lo lamentable es que todos hablamos de ella y pocos encontramos aplicaciones prácticas, y con factibilidad financiera, para aplicarlas en el negocio. Lo mismo sucedió con la Realidad Virtual (VR, de las siglas en inglés), y al cabo de varios años, muy pocos han sacado partido de esa tecnología.
La invitación es a meditar al respecto, no vaya a ser que nos quedemos abajo del carro de algo que llegó para quedarse: La AI no se puede tomar en broma. Sólo un ejemplo, me pregunto: ¿Si Tesla y SpaceX no tuviesen el respaldo tecnológico de AI y VR serían lo que son hoy?
Estoy totalmente de acuerdo con la definición de Transformación Digital que entregó Kate Leggett: "El proceso de usar tecnologías digitales para cambiar los procesos de negocio y servicios, o crear nuevos, para cumplir las Expectativas del Cliente".
La invitación a enfrentar estas tecnologías poniendo al cliente en el centro, y no con foco en el aumento de la productividad, es justamente lo más interesante de este punto de vista, con el que estoy totalmente de acuerdo.
En resumen: La Transformación Digital comienza y termina en el cliente. Depende de cada empresa tomarlo como un eslogan cool para hacer posts en Redes Sociales, o como un compromiso real con los clientes, y por cierto con la supervivencia del negocio.
La Experiencia del Cliente es un buen negocio, y está demostrado que cuando es buena, hay impacto positivo en los ingresos. ¿Por qué? Las buenas experiencias generan lealtades, y entre ellas:
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Retención, se mantienen haciendo negocios con nosotros
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Enriquecimiento de la relación, upselling y cross selling
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Recomendación, llegada de otros clientes por referencias positivas de nuestro servicio
En esta tabla se ve el resultado del estudio de Forrester acerca de este tema.
Los números anteriores son impactantes, por ahora los dejo para que los analicen. Ya vuelvo con la segunda parte de este artículo, para luego, terminar con recomendaciones prácticas.