Sua empresa está preparada para atender o consumidor 4.0 com êxito?
Este é o perfil de cliente que todas as companhias lidam atualmente, cujo perfil se transformou radicalmente nos últimos anos em meio à intensa transformação digital do mercado.
Na história, ele é o que mais e melhor se relaciona com as marcas a partir destas tecnologias. Mas, ao mesmo tempo, é o que mais demanda esforços para satisfazê-los e retê-los ao negócio, em meio a tamanha concorrência e exigências de compras.
Hoje, ter um produto ou serviço atraente e de qualidade não é suficiente para atrair o consumidor 4.0. A experiência por trás de sua jornada de compras, os valores defendidos pela empresa e outras características também serão levados em consideração ao buscar por uma marca, para escolher ou não adquirir algo dela.
Fidelizar estes clientes ao negócio exige muito esforço e atenção ao seu perfil. Mas, quando atingido com sucesso, os resultados adquiridos deste relacionamento serão extremamente valiosos para alavancar a empresa em seu segmento.
Aquelas que não se atentarem a esse novo perfil e buscar atender a suas demandas com o máximo de assertividade, certamente perderão espaço no mercado e não conseguirão se destacar.
Por isso, neste texto explicaremos quem é este consumidor 4.0, suas principais características, e como atendê-los de maneira correta. Confira os tópicos que serão abordados:
- Quem é o consumidor 4.0?
- Evolução do comportamento do consumidor;
- Quais as principais características do consumidor 4.0?
- Como a sua empresa pode se adequar ao consumidor 4.0?
Boa leitura.
Quem é o consumidor 4.0?
O consumidor 4.0 é aquele que nasceu em meio a transformação digital do mercado e, dessa forma, utiliza a tecnologia a seu favor diariamente.
Fruto da quarta revolução industrial, foi criado em meio a essa extrema facilidade de informação e conectividade, mantendo forte relação com as marcas via internet, principalmente em suas redes sociais.
Ele acompanha de perto seu posicionamento, valores, produtos, e rotina, valorizando aquelas que se preocupam em manter um relacionamento próximo. Ainda, está disposto a pagar a mais pelos produtos e serviços daquelas que trouxerem uma experiência marcante.
O perfil deste consumidor 4.0 é fortemente pautado na autonomia e liberdade, refinando suas exigências ao escolher a empresa na qual irão buscar o que desejam. Tudo isso, potencializado através dos avanços tecnológicos e recursos em abundância no mercado.
Evolução do comportamento do consumidor
O comportamento dos consumidores evoluiu fortemente nos últimos anos, evidenciando diferentes perfis e demandas em cada época. Todas essas mudanças obrigam sempre as empresas a se adaptarem, para que consigam atender os desejos de seu público-alvo com assertividade.
Por isso, para entender melhor o perfil do consumidor 4.0, é importante conhecer as principais transformações sofridas ao longo do tempo e de que forma o cenário externo influenciou este novo comportamento.
Consumidor 1.0
Logo quando o marketing empresarial começou a ganhar força, pouco era explorado no que diz respeito à experiência do consumidor com a empresa. O que importava, na época, era a entrega de um produto que iria sanar algum problema ou que teria certa utilidade no dia a dia.
Esse cenário fez com que o perfil deste consumidor 1.0 valorizasse a durabilidade e a funcionalidade de um produto, sem se preocupar com seu valor agregado. Ele se preocupava mais com os fins do que os meios, buscando algo que sanasse sua demanda.
Em uma demanda por preço, o custo-benefício era o grande diferencial buscado pelas empresas da época, já que o acesso à informação era escasso e restrito. Aqui, o consumidor 1.0 era extremamente pragmático, sempre focando no produto em si.
Consumidor 2.0
Conforme a concorrência do mercado se intensificou, novos questionamentos começaram a surgir nos clientes em meio a essa ampliação. Afinal, se mais de uma companhia vendia o mesmo produto, como escolher qual era a melhor?
Esse foi o ponto-chave para a transformação do consumidor 2.0, tornando-o mais exigente em relação à marca que escolheria para adquirir os itens que desejava. Seu poder de compra é elevado, o que fez com que as empresas não apenas se preocupassem em produzir, mas sim em entregar produtos com extrema qualidade.
Foi nesse momento que os consumidores começaram a prestar mais atenção na forma na qual as marcas estavam se posicionando e nos diferenciais que ofereciam. Aqui, se tornou essencial mostrar o porquê do seu produto ser melhor do que o do concorrente.
Neste novo perfil do consumidor 2.0, a segmentação do mercado se intensificou, onde os melhores ganhavam a preferência de vendas.
Consumidor 3.0
Acompanhando esse aumento da concorrência, os clientes se tornaram cada vez mais exigentes em relação ao que buscavam. Atrair e retê-los se tornava uma missão cada vez mais complexa, mas ao mesmo tempo essencial para se diferenciarem.
Com a chegada do consumidor 3.0, a busca pela sensação de pertencimento ganhou força. Eles queriam se sentir incluídos no relacionamento com suas marcas favoritas, buscando aquelas que demonstrassem com maior clareza sua missão e valores.
Aqui, o consumidor 3.0 já tinha um maior acesso a informação, o que permitiu que conseguissem analisar todas essas outras características além do produto em si quando procuravam a empresa na qual iriam comprar.
Esse foi o início da era da personalização, o que moldou fortemente as estratégias de marketing que vemos aprimorar até hoje em meio ao consumidor 4.0.
Quais as principais características do consumidor 4.0?
O consumidor 4.0 apresenta características de comportamento bem diferentes de antigamente. As que mais os definem são seu amplo acesso à informação, a busca por uma identificação com as empresas e um lado mais agressivo ao negociarem com as marcas.
Entenda melhor cada uma delas:
Possui amplo acesso à informação
O consumidor 4.0 é extremamente conectado e, consequentemente, possui amplo acesso à informação. Isso faz com que a grande maioria de suas decisões de compra seja diretamente influenciada por esses recursos tecnológicos.
Em uma pesquisa feita pelo IBGE, como prova desta influência, constatou que 92,3% da população acessa a internet e a utiliza para consumir conteúdo, ler notícias e interagir com marcas.
Frente a essa ampla presença online, o consumidor 4.0 espera de suas marcas favoritas o mesmo comportamento. Não apenas estando ativos nas redes sociais, como também dispondo de blogs informativos, canais de atendimento digitais velozes e assertivos, e acessos integrados facilitados para que consigam adquirir seus produtos sem empecilhos.
Buscam identificação com as empresas
É claro que o consumidor 4.0 quer adquirir produtos e serviços de qualidade. Mas, isso não é o único critério levado em consideração por esse público.
Mais do que isso, este cliente deseja se sentir alinhado aos valores e propósito da empresa. Estar de acordo com as causas que a companhia defende, seu posicionamento, e ações em prol do meio ambiente e da sociedade como um todo.
Um dos traços mais fortes do consumidor 4.0 é sua maior sensibilidade e consciência com um propósito maior, e que acredite nas mesmas coisas defendidas pela companhia. Quando alinhados, estarão dispostos até mesmo a pagar por produtos e serviços mais caros, uma vez que se sentirão representados pela empresa que gostam.
É mais agressivo nas negociações
Não, o consumidor 4.0 não é literalmente agressivo, mas tem um papel mais ativo nas negociações que fizer com suas marcas.
Por terem um contato mais direto com as empresas, estão sempre prontos para contrapor e buscar o que sejam. Isso faz com que a publicidade tradicional e presente antigamente não funcione com este consumidor, uma vez que é ele quem irá atrás das informações que desejar de maneira autônoma.
Assim, quanto mais comunicativa, transparente e clara a companhia se dispor para com seu público, maior será a satisfação e atração do consumidor 4.0.
Quando bem atendidos, certamente tenderão a compartilhar sua experiência positiva online para amigos, familiares ou de forma abrangente, assim como qualquer má conduta também fará com que deem suas opiniões negativas sobre o que vivenciaram.
Todas essas características evidenciam o quão importante se torna atender estes clientes, para que se sintam satisfeitos, voltem a procurar o negócio em futuras compras e o recomendem organicamente para outras pessoas.
Como a sua empresa pode se adequar ao consumidor 4.0?
Atender as demandas do consumidor 4.0 nem sempre é fácil. Por isso, para atendê-los com sucesso, as empresas precisam, dentre tantas ações, se preocupar em oferecer canais de atendimento integrados, dar voz a esse público, personalizar seus serviços e, acima de tudo, abraçar a tecnologia em seus processos.
Confira em detalhes o que deve ser feito em cada um desses pontos:
Ofereça canais de atendimento integrados
O consumidor 4.0 é muito atento às novidades do mercado, e está sempre presente na maior quantidade possível de canais digitais. Por isso, uma das melhores formas de atender esse público com sucesso é acompanhando esse movimento.
Empresas que dispõem de canais de atendimento diversos e integrados (conhecidos como estratégia omnichannel) possibilitam que o consumidor 4.0 conduza sua jornada de compras no meio que lhe for mais agradável. Ou, ainda, migrar para outro conforme suas necessidades.
Essa diversidade traz uma maior liberdade e poder de escolha para os usuários, principalmente em meio a tantas redes disponíveis para cada perfil de cliente. Assim, será mais fácil até mesmo entender quem é exatamente seu público-alvo, o que preferem e ajustar seu atendimento tornando-o cada vez mais assertivo.
Dê voz ao consumidor 4.0
Um dos maiores desejos do consumidor 4.0 é se sentir ouvido e valorizado pelas marcas.
Na prática, isso significa trazê-lo para o mais perto possível de sua rotina. Fazer com que participe de alguma forma de suas decisões estratégicas, abrir espaço para que deem suas opiniões sobre um produto ou serviço, e solicitar ideias de melhorias.
Todos esses exemplos são ações que contribuem fortemente para que se sintam importantes pelas empresas, além é claro de sempre ter em mãos dados importantes para ajudar a aperfeiçoar seus produtos, serviços e atendimentos em prol de uma maior produtividade e crescimento.
Uma ótima forma de deixar esse espaço de comunicação aberto é justamente via redes sociais ou, ainda, pesquisas de satisfação. Quanto maior for o feedback colhido, maior será o engajamento do consumidor 4.0 com o negócio, sua fidelização e imagem como uma marca empática que valoriza a opinião e satisfação de seus clientes.
Personalize os serviços
Ninguém gosta de se sentir apenas mais um cliente dentre tantos, recebendo um atendimento padrão e sem um cuidado próximo e humanizado. Muito menos, o consumidor 4.0.
As empresas que desejam agradá-los com êxito devem se preocupar em fornecer serviços personalizados a seu perfil e necessidades. Ou seja, compreender com profundidade o que gostam, o que esperam da marca e aquilo que não apreciam no serviço oferecido.
Essas informações servirão de base para elaborar um plano de atendimento mais personalizado a essas demandas, incluindo o desenvolvimento de uma comunicação mais próxima, veloz e assertiva para sua jornada.
Assim, o consumidor 4.0 se sentirá satisfeito com o relacionamento firmado e terá muito mais chance de se fidelizar ao negócio.
Abrace a tecnologia
A melhor forma de atender todos os itens citados e assegurar sua eficácia a longo prazo é, certamente, com o apoio irrestrito da tecnologia ao longo de todo o processo. Afinal, essa é a característica mais presente do consumidor 4.0.
Seja na divulgação de seus produtos ou serviços, no canal de comunicação utilizado, no meio no qual poderão adquirir seus itens, ou em qualquer outra etapa da jornada de compras, os recursos tecnológicos vieram para auxiliar, otimizar e elevar a eficácia das ações corporativas no mercado.
Com eles, fica muito mais fácil organizar reunir os dados referentes ao seu público-alvo, elaborar um plano de ação coerente com os insights colhidos e, acima de tudo, gerenciar os processos adotados para assegurar que o consumidor 4.0 está sendo bem atendido e satisfeito com o serviço oferecido.
E, para ajudar as empresas nessa missão, a H&CO pode te ajudar.
Com mais de 30 anos de atuação, a H&CO atua com foco em oferecer um atendimento profissional e de alta qualidade em tempo hábil. Não à toa que a empresa, presente em 15 países, conta com uma equipe de mais de 500 colaboradores e mais de 12 mil clientes em todo o mundo.
As áreas de serviços da empresa incluem contábil, staffing, gestão de entidades, além de realizar a implementação do SAP Business One, software de gestão da multinacional alemã.
Conclusão
Não é simples satisfazer e reter o consumidor 4.0. Principalmente, em meio a uma concorrência extrema e empresas que oferecem o mesmo produto ou serviço que os seus.
Se diferenciar em meio a esse mercado pode se tornar complexo. Mas, aquelas que souberem como atender seus clientes de forma personalizada, ágil e humanizada, certamente conseguirão se destacar.
O consumidor 4.0 sempre será rigoroso quanto aos valores e ações defendidos pelas companhias. Por isso, é preciso conhecê-lo a fundo e compreender o que esperam do seu negócio, para que consigam se adequar a essa demanda e atender esses desejos com assertividade.
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